Ceníme si každého nášho zákazníka. Aj vďaka tomu narastá zoznam našich spokojných klientov, ktorí opätovne využívajú naše služby. Sme hrdí, že hodnotenia MysteryMan sa tešia veľkej obľube u úspešných hotelových profesionálov.
FAQ

Čo je mystery shopping?

Mystery shopping je nástroj na riadenie a kontrolu kvality služieb a personálu v takých odvetviach, ktoré sú primárne zamerané na poskytovanie služieb.
Základnou metodológiou mystery shoppingu je porovnanie simulovanej skúsenosti zákazníka s definovaným štandardom, ktorý určuje, ako má služba vyzerať. Toto vyhodnotenie sa deje formou utajenej návštevy profesionálneho hodnotiteľa, ktorý z návštevy vyhotoví podrobnú správu pre zadávateľa. Zamestnanci tak môžu konať prirodzene, bez pocitu, že sú kontrolovaní.
Správy z utajeného hodnotenia pomôžu klientovi vytvoriť si detailný obraz o svojom zariadení. Efektívne využitie správ vedie k priamemu zvýšeniu tržieb zadávateľa Vďaka nim zistí, ako jeho služby vníma ten najdôležitejší, teda zákazník. Klient si tiež preverí dodržiavanie interných štandardov, vyhne sa prevádzkovej slepote, porovná sa s konkurenciou a dozvie sa, či sa v priebehu času zlepšuje. V neposlednom rade získa zdroj inšpirácie pre ďalšie zvyšovanie úrovne svojich služieb.

Čo je cieľom mystery shoppingu?

Prvoradým cieľom mystery shoppingu je zvýšiť tržby prostredníctvom zlepšenia zákazníckej orientácie organizácie. Primárnym cieľom je odhaliť chyby a nedostatky prevádzok, kedže majitelia a manažéri nemôžu byť všade a nemôžu postrehnúť všetky aspekty poskytovania služieb v ich zariadení. Sekundárnym cieľom je zvýšenie lojality zákazníkov. Štatistiky až 68 % z odchádzajúcich zákazníkov odchádza kvôli zlému zákazníckemu servisu (prieskum Mystery Shopping Providers Association).

Čo nám prinesie mystery shopping?

V prvom rade prinesie nezaujatý, objektívny pohľad na kvalitu služieb a personálu z pohľadu hosťa. Bráni prevádzkovej slepote a dokáže upozorniť na chyby, ktoré si bežne prevádzka neuvedomuje. Cenným je identifikovanie priestoru pre zvýšenie predaja a cross-selling, ako aj uplatňovanie pokynov manažmentu v praxi. Zároveň môže slúžiť ako podklad pre hodnotenie zamestnancov, pre ich ďalší rast a vzdelávanie alebo odmeňovanie. V konečnom dôsledku spokojný a kvalitný personál a služby znamenajú pridanú hodnotu pre zákazníka, čo v praxi znamená nárast tržieb pre celú organizáciu. Mystery shopping Vám umožní byť krok pred konkurenciou, zefektívniť prevádzku a zvýšiť Váš zisk.

Ako prebieha mystery shopping?

V závislosti od rozsahu hodnotenia sa vopred dohodnú podmienky návštev vo Vašom zariadení. V prípade užšej spolupráce sa do hodnotenia implementujú interné štandardy hotela. Potom nasleduje návšteva, o ktorej nie je personál vopred upovedomený. Ide o utajenú návštevu, počas ktorej náš hodnotiteľ zaznamenáva stovky rôznych kritérií, na základe ktorých vypracuje hodnotiacu správu. Správa obsahuje dôležité informácie v textovej i grafickej podobe.
Zatelefonujete nám ešte dnes a radi Vám odpovieme na Vaše otázky a dohodneme sa na konkrétnych podmienkach návštev vo Vašom zariadení. Po dôkladnej príprave a naštudovaní Vašich požiadaviek navštívi náš hodnotiteľ/hodnotitelia Váš hotel alebo reštauráciu. Počas celého hodnotenia sa navonok správajú ako bežní hostia, takže personál nemá dojem, že je hodnotený, a koná prirodzene. Hodnotiteľ zaznamená stovky rozličných kritérií, za pomoci ktorých napíše podrobnú hodnotiacu správu, ktorú Vám okamžite po spracovaní odošleme. Táto správa je prísne dôverná a obsahuje všetky dôležité informácie v prehľadnej textovej i grafickej podobe, takže pri opakovaní hodnotení si ľahko budete môcť overiť napredovanie svojho zariadenia.

Je potrebné mystery shopping opakovať? Aký má význam?

Hoci jednorazové hodnotenie mystery shopping vždy veľkým prínosom, plný potenciál benefitov klient získava až pri opakovaných návštevách. Utajené návštevy odporúčame opakovať aspoň dva krát do roka, v prípade organizačných zmien, resp. v prípade aktívneho manažmentu kvality služieb i častejšie. Je to hlavne z dôvodu zvýšenia výpovednej hodnoty hodnotenia a taktiež z dôvodu kontroly napĺňania opatrení prijatých po predchádzajúcej návšteve. Pri opakovaných hodnoteniach poskytujeme porovnanie konkrétnych rozdielov medzi minulou a terajšou návštevou ako aj grafickú interpretáciu vývojových trendov.

Ako vyzerá hodnotiteľ? / Kto je hodnotiteľ a čo ho oprávňuje vykonávať mystery shopping?

Naši hodnotitelia sú špeciálne školení spolupracovníci/ pracovníci našej firmy, ktorí majú väčšinou manažérske VŠ vzdelanie a/alebo majú praktické skúsenosti s fungovaním HORECA biznisu nielen na Slovensku, ale aj vo svete. Ideálny hodnotiteľ vyzerá rovnako, ako zvyčajný klient Vášho zariadenia. Ak napríklad vykonávame mystery shopping bussines hotela, náš hodnotiteľ bude pravdepodobne vyzerať ako bežný podnikateľ na služobnej ceste. Naopak, v pobytovom hoteli je optimálnym hodnotiteľom dvojica na romantickom víkende.

Ako vyzerá hodnotiaca správa?

Hodnotiaca správa má niekoľko zložiek – textových i grafických. Je podrobná, no zároveň prehľadná a zrozumiteľná.

Skladá sa z piatich častí:
1. executive summary – zhrnutie najdôležitejších zistení z hodnotenia, ako aj najdôležitejších odporúčaní
2. slovná správa, ktorá detailne opisuje priebeh hodnotenia
3. bodové hodnotenie všetkých častí hotela
4. štatistické spracovanie, ktoré analyzuje aktuálne hodnotenie a porovnáva jeho výsledky s minulými návštevami a s priemernými výsledkami hotelov v rovnakej kategórii
5. závery a odporúčania, ktorých aplikácia prispeje k zvýšeniu tržieb hotela a k skvalitneniu kvality jeho služieb.

Detailnejší popis jednotlivých častí hodnotiacej správy ako aj ich ukážky nájdete na www.mysteryman.sk/mystery_shopping

Prečo by sme si mali vybrať práve spoločnosť MysteryMan?

MysteryMan je najväčším poskytovateľom služieb mystery shoppingu pre hotely a reštaurácie na Slovensku, vykonali sme už stovky hodnotení a spolupracujeme s tými najúspešnejšími.

Podrobnejšie informácie o našom profile a metódach nájdete tu http://www.mysteryman.sk/o_nas/
Ak Vás zaujímajú aj naše referencie, nájdete ich tu http://www.mysteryman.sk/referencie/

Môj hotel patrí do hotelovej siete XY. Hodnotenia sú vykonávané sieťou, potrebujem vôbec mystery shopping?

V zásade je vhodné mystery shopping použiť pred hodnotením vykonaným sieťou, nakoľko takto zistené nedostatky sa stihnú odstrániť pred samotným sieťovým hodnotením. Tiež považujeme za vhodné objednať si mystery shopping nezávisle od siete, nakoľko takéto hodnotenie je v mnohom prepracovanejšie, šité na mieru hotela a zameriava viacero aspektov.

Aké kvality musí spĺňať záujemca o post mystery shoppera? Ako sa môžem stať hodnotiteľom?

Mystery shopper musí disponovať viacerými schopnosťami, ako sú: schopnosť vnímať detaily; objektívny, ale kritický pohľad na skutočnosti; dobrá pamäť; schopnosť správne a precízne písať. Na hodnotenie hotelov vyžadujeme kandidátov s pracovnými skúsenosťami z ubytovacích zariadení kategórie 3* a vyššie. V prípade Vášho záujmu pôsobiť ako spolupracovník našej spoločnosti, prosím, kontaktujte nás tu. www.mysteryman.sk/kontakt

Moja otázka sa tu nenachádza, kde sa dozviem viac?

Na Vaše otázky Vám radi odpovieme, prosím, kontaktujte nás na info@mysteryman.sk. Viac kontaktov nájdete v sekcii KONTAKT.

MysteryMan ©2008-2009